LAPORAN RESMI

TRANSFORMASI DIGITAL RETAIL PERBANKAN

BUSINESS & CUSTOMER FOCUS

PENGANTAR

Perbankan Ritel Generasi Selanjutnya

Munculnya bank digital online dan meningkatnya ancaman dari ‘Big Tech’ saat mereka memperluas jejaknya di perbankan ritel telah memberikan tekanan kompetitif pada lembaga perbankan ritel tradisional yang menjalankan bisnisnya secara offline. Big Tech telah meluncurkan produk perbankan seperti; kartu kredit dari Amazon yang bekerja sama dengan Synchrony Financial, lisensi e-money dari Lithuania untuk Google yang memperluas penguasaan Google Pay di seluruh Uni Eropa, mata uang digital yang disebut Libra dari Facebook, dan Apple Card dari Apple dan Goldman Sachs.

Di era digital saat ini, keinginan konsumen untuk mempercayai dan membeli produk keuangan dari para pemain Big Tech semakin meningkat. Menghadapi ancaman yang meningkat ini, lembaga perbankan ritel fisik tradisional dipaksa untuk menciptakan kembali model perbankan ritel mereka dan beradaptasi dengan era digital agar tetap kompetitif dan relevan dengan basis nasabah mereka. Selain itu, di tengah pandemi COVID-19 dan kondisi ekonomi yang tidak menentu, bank ritel diharapkan dapat memastikan kelangsungan bisnis, mempercepat program efisiensi, dan mengurangi biaya teknologi & operasi di ribuan pusat perbankan fisik sambil menyederhanakan dan mengubah pengalaman user dengan teknologi tinggi – merangkul teknologi dalam pelayanan (high touch) melalui saluran digital.

Inti dari setiap transformasi digital adalah rangkaian layanan aplikasi transformatif yang didukung oleh infrastruktur. Rangkaian infrastruktur kabel dan nirkabel Aruba, dan platform jaringan ke cloud sebagai portofolio layanan, memposisikan bank ritel untuk secara aman bergabung dan mengoperasikan infrastruktur Endpoint yang berbeda sambil membantu bank ritel mempercepat semua layanan ke digital. Infrastruktur Endpoint ini dapat berada di mana saja; di dalam pusat perbankan, di lokasi kampus dan dalam situasi COVID-19 saat ini semakin banyak di rumah karyawan.

Dalam laporan ini, kami meninjau penerapan transformasi digital dengan fokus bisnis dan customer-centric yang didukung oleh Aruba, sebuah perusahaan Hewlett Packard Enterprise.

KASUS PENGGUNAAN #1:PENGGUNAN SECARA DIGITAL

Pelanggan Wi-Fi Lokal

Lembaga perbankan ritel menggunakan Wi-Fi Aruba karena sejumlah alasan. Hal terpenting adalah membolehkan nasabah mengunduh aplikasi perbankan pada perangkat seluler (mobile banking) mereka di pusat perbankan.

Sebuah lembaga perbankan ritel besar di AS dengan pertumbuhan mobile banking yang stagnan menyalurkan Wi-Fi nasabah di pusat-pusat perbankan dan selama 4 tahun terakhir mengalami peningkatan adopsi mobile banking sebesar 10% dari tahun ke tahun, saat ini mencapai 29+ juta pengguna seluler. Lembaga perbankan ritel ini sejak awal menyadari bahwa nasabah pusat perbankan tidak mau menggunakan paket data seluler mereka untuk mengunduh aplikasi seluler. Mereka dengan cepat memposisikan Wi-Fi gratis bagi nasabah sebagai langkah pertama menuju digital engagement & seiring waktu bertemu dengan tingkat kesuksesan bisnis yang tinggi. Kebijakan Aruba ClearPass dan Solusi Kontrol Akses, memberikan otentikasi portal captive brand dalam skala yang memungkinkan ribuan koneksi unik dari perangkat nasabah per hari.

Kemajuan terbaru dalam standar Wi-Fi, yaitu Wi-Fi 6 hadir dengan enkripsi yang lancar dan canggih yang dipimpin dan dikontribusikan Aruba. Hal tersebut mengatasi batasan keamanan skema akses Wi-Fi sebelumnya dan memfasilitasi koneksi nasabah yang aman tanpa gangguan. Wi-Fi 6 dengan keamanan Wi-Fi Protected Access 3 (WPA-3) mendukung Open Wireless Encryption (OWE) dan Simultaneous Authentication of Equals (SAE) yang menghilangkan mekanisme keamanan berbasis kunci Wi-Fi yang dibagikan sebelumnya dan menghilangkan exposure yang melekat pada Wi-Fi terbuka (tidak perlu kunci/ kata sandi yang dibagikan sebelumnya). Dari perspektif perbankan ritel, kedua pilihan akses Wi-Fi nasabah sebelumnya ini tidak praktis dan dibiarkan terbuka dengan potensi serangan dari penyerang yang memiliki akses ke materi terenkripsi atau kata sandi saat menebak kunci yang dibagikan sebelumnya dan/ atau serangan hacker “man in the middle” di kasus Wi-Fi terbuka.

Dengan gateway Software-Defined Branch (SD-Branch) Aruba, Wi-Fi nasabah di pusat perbankan tidak lagi perlu dibawa bolak-balik ke pusat data untuk akses Internet yang terkadang dapat mengakibatkan pengalaman yang buruk bagi nasabah. 

Dalam model tradisional ini, selain bersaing dengan lalu lintas layanan di pusat perbankan, bandwidth yang digunakan oleh pelanggan Wi-Fi dibayar dua kali: sekali untuk penggunaan jarak jauh antara pusat perbankan jarak jauh dan pusat data, dan selanjutnya antara pusat data dan internet. Aruba ClearPass, Gateways, dan solusi manajemen yang disebut Aruba Central memberikan penegakan kebijakan dan pengelolaan terpusat dengan deep packet inspection (DPI), web filtering, stateful firewall, dan fungsi intrusion detection/prevention system (IDS/IPS). Hal ini memberikan solusi yang aman pada lalu lintas Wi-Fi pelanggan di pusat perbankan melalui tautan bisnis broadband internet dengan fungsi visibilitas, kontrol, dan peringatan kejadian dan pencatat sambil memanfaatkan access link secara efisien dan mengoptimalkan biaya.

Pelanggan Wi-Fi membawa peningkatan keterlibatan dan transaksi seluler secara digital dengan pelanggan dan karyawan, yang mengubah pengalaman pelanggan tradisional terhadap pusat perbankan, yang memungkinkan aplikasi digital menggantikan transaksi dengan kertas. Mulai dari pembukaan akun elektronik dan tanda tangan elektronik hingga untuk pinjaman pribadi/rumah/mobil dan keuangan elektronik bisnis lainnya. Lembaga perbankan tidak lagi mengacu pada lokasi terkecil mereka sebagai cabang, mereka sekarang disebut “pusat perbankan” dan/atau “kafe perbankan” dimana pelanggan dapat datang, bersantai, dan mendapatkan semua pertanyaan mereka terjawab dan kebutuhan keuangan terpenuhi.

KASUS PENGGUNAAN #2: TRANSAKSI BISNIS DIGITAL

Smart Mobile Roll-out untuk Karyawan yang Beroperasi di Pusat Perbankan

Dalam hubungan dengan pelanggan Wi-Fi, lembaga perbankan ritel menerapkan Wi-Fi perusahaan di pusat perbankan dan melengkapi karyawan mereka dengan tablet untuk terhubung secara digital dengan pelanggan 1:1, dilevel yang sama dengan pelanggan. Smartphone yang biasanya digunakan adalah iPads yang memberikan mobilitas situs secara luas. Platfotm Wi-Fi Aruba memberikan pengalaman mobilitas berkualitas tinggi diseluruh pusat perbankan. Jangkauan wireless menyeluruh di pusat perbankan adalah faktor kunci untuk kepuasan karyawan dan meningkatkan level produktifitas hubungan antara karyawan dan pelanggan secara digital.

KASUS PENGGUNAAN #3: PERBANKAN YANG BERPUSAT PADA PELANGGAN

Peluang Cross Selling di Pusat Perbankan

Bersama dengan pelanggan tradisional dan transaksi usaha kecil perbankan, lembaga perbankan ritel semakin ingin memperluas portofolio pelayanan mereka untuk memasukkan bidang bisnis lainnya yang sudah ada secara tradisional di lokasi terkecil yang terpisah atau di lokasi perusahaan/kampus. Switching (peralihan/pergantian) Aruba dan infrastruktur Wi-Fi yang canggih menyediakan peningkatan keamanan jaringan, kapasitas I/O (Input/Output) yang tinggi, meningkatkan kecepatan wireless dengan tingkat kepadatan tinggi yang mendukung jejak perluasan layanan dan aplikasi portofolio. Pelayanan keuangan ini sekarang meliputi akses nasabah untuk kredit rumah, pinjaman usaha kecil, penasihat bidang manajemen kekayaan dan investasi yang semua dibantu dengan iPad atau smartphone yang menjalankan aplikasi bisnis yang berfokus pada pelanggan.

KASUS PENGGUNAAN #4: SALURAN DIGITAL

Tanda Tangan Digital dan Pemasaran

Potensi untuk konsolidasi pemasaran digital di berbagai bidang bisnis dan/atau potensi untuk menghadirkan pemasaran digital di rumah, yang dibuat memungkinkan dengan Aruba switching, Wi-Fi, ClearPass Policy Manager, dan Branch Gateway platforms. Konten periklanan dapat dialirkan secara aman ke tampilan HDTV di tempat atau melalui link (tautan) jaringan perusahaan atau melalui link (tautan) broadband internet publik secara aman yang didukung oleh Branch Gateway.

Dalam kasus penggunaan ini, tampilan HDTV (High Definition Television) adalah perwakilan perangkat Internet of Things (IoT) yang dikoneksikan ke dalam jaringan. Untuk nasabah perbankan ritel, IoT scenario menghadirkan tantangan keamanan yang signifikan. Aruba ClearPass memusatkan peran berbasis manajemen kebijakan dan kemampuan segmentasi dinamis dalam mengidentifikasi perangkat IoT yang mana dalam kasus HDTV dapat mengotomatiskan konfigurasi keamanan switch port HDTV. Bersama dengan Branch Gateway, kebijakan berbasis peran terpusat diberlakukan secara otomatis untuk memastikan semua HDTV dan/atau lalu lintas IoT hanya diizinkan untuk mengetahui tujuan dengan isolasi efektif dari pusat perbankan dan jaringan internal lainnya.

Fungsi keamanan dengan Branch Gateway termasuk Deep Packet Inspection (DPI), Web Filtering, Stateful Firewalls dan Intrusion Detection/Prevention System (IDS/IPS). Masing-masing konfigurasi dan pengelolaan melalui Aruba Central ini menyediakan penegakan kebijakan dan manajemen terpusat dengan fungsi visibilitas, kontrol, peringatan peristiwa, dan fungsi logging. Semua fungsi keamanan ini telah lama diotorisasi oleh tim keamanan untuk mengurangi ancaman dari penggunaan Internet publik di pusat perbankan.

Untuk mensiasati penghematan biaya pada penggunaan layar HDTV dalam pemasaran, maka tampilan Electronic Shelf Label (ESL) yang tersedia dalam biaya rendah menggambarkan kualitas ukuran. Tampilan ESL ini dapat digunakan untuk menggantikan selebaran kertas bisnis yang dipasang di tempat atau di pintu masuk pusat perbankan untuk menunjukkan “Buka” atau “Tutup”, jam operasional perusahaan, atau komunikasi khusus lainnya bagi pelanggan di pusat perbankan. Semua hal tersebut dipantau dan dikelola secara terpusat.

KASUS PENGGUNAAN #5: PESAN DIGITAL BERBASIS LOKASI

Pesan Personal dan Target Iklan

Melalui platform Aruba Meridian, teknologi sinyal Bluetooth Low Energy (BLE), dan integrasi Apple IOS dan Android Software Development Kit (SDK) ke dalam aplikasi perbankan seluler milik konsumen, maka lini bisnis yang beroperasi di dalam pusat perbankan dapat mengirimkan pesan digital berbasis target kedekatan kepada pelanggan yang menggunakan aplikasi mobile banking. Platform Meridian juga dapat digunakan sebagai pencetus pengiriman SMS push notification ke ponsel pelanggan.

Pesan personal dapat berupa persetujuan waktu dan hari pertemuan yang telah dijadwalkan sebelumnya pada aplikasi seluler milik pelanggan yang ingin datang ke Pusat Perbankan. Selain itu, pelanggan juga dapat menerima notifikasi perihal tarif pinjaman rumah, mobil, hipotek, dan info bisnis terkini yang relevan dengan kebutuhan pelanggan. Kampanye pemasaran dan promosi Meridian preset yang ditentukan dan dikelola oleh lini bisnis dapat menargetkan pelanggan khusus pusat perbankan berdasarkan hubungan perbankan, minat pribadi, dan relevansi.

KASUS PENGGUNAAN #6: RUANG KERJA DIGITAL

Manajemen Ruang Cerdas

Teknologi Aruba seperti Wi-Fi, platform cloud Meridian, teknologi sinyal Bluetooth Low Energy (BLE), Asset Tags, dan aplikasi seluler Meridian SDK yang tersedia memfasilitasi sejumlah peluang digitalisasi ruang kerja dalam hubungannya dengan platform ekosistem mitra. Dalam beberapa kasus, hal tersebut terhubung kembali sesuai kebutuhan dalam platform aplikasi perbankan. Selain memungkinkan adanya ruang kerja yang luas, peluang digitalisasi ruang kerja ini berkisar pada reservasi & papan petunjuk ruang konferensi, pelacakan aset, petunjuk & lokasi seseorang, dan lokasi perumahan mengenai pemanfaatan dan pengoptimalan ruang kerja.

Pemesanan ruang konferensi dapat dengan mudah dipesan saat itu juga melalui aplikasi seluler yang diselaraskan dengan sistem kalender email. Papan tanda digital pada ruang konferensi menampilkan pembaruan visual terkini terhadap jadwal pertemuan – “dalam proses” atau “terbuka / tersedia”. Petunjuk & lokasi seseorang dapat diaktifkan melalui aplikasi seluler karyawan berdasarkan login dan keikutsertaan karyawan. Hal itu dapat digunakan untuk mengidentifikasi lokasi karyawan di lantai / situs dengan jalur titik biru sebagai pencarian lokasi. Melalui Wi-Fi dan Bluetooth, ruang konferensi serta pemanfaatan ruang kerja dapat dipantau dan menghasilkan wawasan penggunaan situs dari waktu ke waktu. Hal tersebut dapat dimanfaatkan untuk pemulihan dan pengoptimalan ruang kerja. Hal ini meniadakan panduan manual tradisional dan pelacakan waktu dalam penggunaan ruang kerja oleh pegawai real estate.

KASUS PENGGUNAAN #7: PENASEHAT KEUANGAN DIGITAL

Real Time Video Conferencing

Dalam memposisikan alternatif yang imersif untuk panggilan audio tradisional melalui video konferensi langsung berkualitas tinggi, penasehat bidang manajemen kekayaan & investasi dapat memanfaatkan video konferensi dengan lembaga investor dan klien yang kekayaannya bernilai tinggi dari kantor pusat perbankan atau rumah yang terhubung langsung dengan kantor pusat mereka. Penggunaan aplikasi konferensi video dalam pusat perbankan yang telah di perbaharui dengan menggunakan ruangan yang dirancang untuk konferensi video seluler di seluruh situs menggunakan iPad atau tablet. Perangkat lunak Aruba dioptimalkan untuk bekerja dengan semua solusi video konferensi populer saat ini.

KASUS PENGGUNAAN #8: WAWASAN DIGITAL

Pengalaman Pelanggan

Dalam hal penawaran Wi-Fi di pusat perbankan, Aruba Central memberikan solusi berupa informasi dasar yang dianonimkan pada saat waktu tunggu pelanggan dalam sebuah lokasi yang berlaku bagi kedua jenis pelanggan; pertama yaitu pelanggan yang berhasil masuk ke jaringan Wi-Fi, kedua adalah pelanggan yang telepon selulernya terhubung melalui Wi-Fi RF tetapi tidak berhasil masuk. Data konektivitas Bluetooth dan Wi-Fi menyediakan pemetaan lalulintas pelanggan dan penelusuran kontak di antara pusat perbankan dengan analisis bisnis yang disediakan oleh ekosistem mitra Aruba.

Kini perusahaan dapat menganalisis dan melaporkan pada pusat perbankan jumlah kunjungan pelanggan dalam bentuk laporan harian, mingguan, bulanan, atau tahunan terkait waktu pelanggan menetap, pola lalulintas pelanggan, dan efektivitas rancangan situs. Perusahaan mendapatkan pandangan terkait penggunaan fasilitas selama bisnis berjalan yang mana akan berguna saat menentukan ekspansi situs perumahan, modifikasi interior, dan/atau juga membantu closure perumahan berdasarkan matriks nyata dan bukan asumsi belaka. Sebagai contoh, waktu pelanggan menetap di terminal kasir di lobi pusat perbankan dapat dianalisis untuk memahami puncak waktu tunggu rata-rata pengunjung.

KASUS PENGGUNAAN #9: KONEKSI DIGITAL

Menjangkau Ahli

Banyak institusi perbankan ritel telah meniru cara pusat perbankan dan melakukan kerjasama terkait layanan finansial dengan alat bantu dalam memperbaharui pelayanan. Di samping adanya kasir tradisional, pelayanan juga termasuk pinjaman pribadi dan SMB, pinjaman rumah, otomotif, dan pegadaian, serta pengelolaan kekayaan nasabah, membuat pusat perbankan menjadi sebuah tempat penyedia semua kebutuhan finansial pengunjung. Bagaimanapun, karena pemodelan ulang perbankan memakan biaya yang tidak sedikit, normalnya hanya pusat perbankan di tingkat tertinggi yang dimodel ulang. Namun, meskipun telah bekerjasama, masih terdapat beberapa perusahaan yang mana membatasi layanan ini hanya untuk pelanggan di kantor pusat dan tidak tersedia di kantor cabang. Melalui aplikasi mobile banking pelanggan ataupun sebuah ruangan di pusat perbankan yang tidak dimodel ulang, pelanggan dapat terhubung melalui video conference dengan ahli keuangan (SME) melalui iPad atau tablet.

KASUS PENGGUNAAN #10: TRANSAKSI PERBANKAN DIGITAL

ATM Generasi Baru

Mesin ATM mutakhir menggabungkan teknologi dan kenyamanan ATM dengan layanan tunai mandiri. ATM generasi baru ini menawarkan layanan perbankan serbaguna secara langsung yang melampaui transaksi cash/check deposit dan penarikan tunai ATM tradisional, contohnya membayar saldo kartu kredit, memproses pegadaian rumah, pinjaman mobil, pinjaman bisnis, dll. Kemampuan Quality of Service (QoS) yang terpusat milik aplikasi gateway Aruba SD-Branch memfasilitasi streaming aplikasi audio dan video real-time yang berkualitas dan secara bersamaan mendukung lalulintas transaksi finansial yang aman.

RINGKASAN

Institusi perbankan ritel perlu untuk menyukseskan navigasi kurva digital dan memposisikan diri selama pemulihan dari wabah COVID-19.

Di masa pemulihan ini, dan mungkin lebih dari itu, transaksi manusia akan digantikan dengan transaksi digital tanpa kontak. Oleh sebab itu, bank-bank ritel harus melihat ke dalam dan memposisikan diri untuk pelayanan pelanggan dan perbankan melalui aplikasi dan infrastruktur platform digital yang juga akan membantu pelanggan untuk berkembang setelah COVID-19.

Kita telah melihat dari berbagai hal mengenai penggunaan digital yang transformatif yang diuraikan dalam laporan ini, bahwa infrastruktur canggih Aruba yang aman dari edge ke cloud dan platform sebagai peningkatan pelayanan, akan memberikan pengalaman perbankan yang baru untuk karyawan dan pelanggan, memastikan kenyamanan bagi karyawan dan pelanggan dengan mempertahankan brand yang bertahan lama di masa depan.

↑